4. ประเด็นคำถาม (Q&A) ของหัวข้อการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า (Stakeholder and Customer Management : SCM)



Q1 แผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดจำเป็นต้องทำจัดทำ
แยกจากกันหรือไม่

ตอบ  ควรจัดทำแยกกัน เนื่องจากรายละเอียดแผนยุทธศาสตร์แต่ละด้านมีรายละเอียดค่อนข้างมาก
อย่างไรก็ตามในการจัดทำแผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ลูกค้าถือเป็นหนึ่งในกลุ่มผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียจำเป็นต้องมีรูปแบบการวิเคราะห์เพื่อจัดทำยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วยหลัการ/
แนวทางเดียวกันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มอื่นๆ แต่ยุทธศาสตร์หรือแผนงานในการจัดการความสัมพันธ์
ลูกค้า ให้อ้างอิงไปยังแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด

 

Q2 อธิบายความหมายของระดับคะแนน 5 "การประเมินประสิทธิผลของแนวทางการประเมิน
ความพึงพอใจความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน"

คำตอบ ในการสำรวจ/ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน ของรัฐวิสาหกิจอาจมี
หลายรูปแบบแตกต่างตามวัตถุประสงค์ของการดำเนินงาน เช่น การประเมินความพึงพอใจภายหลังจาก
รับบริการประเภทต่างๆ การประเมินความพึงพอใจ ณ จุดบริการ การสำรวจความพึงพอใจ ความไม่พึง
พอใจ ความผูกพันประจำปี โดยที่ปรึกษาภายนอก, และการประเมินความไม่พึงพอใจจากข้อร้องเรียน
เป็นต้น ดังนั้น ต้องมีแนวทางการประเมินผลว่าการดำเนินงานเป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้หรือไม่
โดยอาจพิจารณาจากความเหมาะสมของรูปแบบ, ระเบียบวิธีวิจัย, ทฤษฎีที่ใช้, ความเหมาะสมของการ
กำหนด/จำนวนกลุ่มตัวอย่าง, วิธีการ/ช่องทางที่ใช้ในการสำรวจ, อัตราการตอบรับตอบกลับ, สารสนเทศ
ที่ได้จากการสำรวจมีคุณภาพ ครบถ้วน สอดคล้องตามความต้องการของผู้ใช้งาน เป็นต้น ดังนั้น 
รัฐวิสาหกิจต้องแสดงให้เห็นถึงแนวทางการประเมินผลดังกล่าว เพื่อนำผลที่ได้มาประเมินและปรับปรุง
อย่างเป็นระบบ

 

Q3 แผนยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดต้องผ่านความเห็นชอบ
จากคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจหรือไม่

ตอบ แผนยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดต้องผ่านความเห็นชอบ
จากคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจ ในกรณีคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจได้แต่งตั้งคณะอนุกรรมการเพื่อกำกับดูแล
การดำเนินงานในเรื่องดังกล่าว ให้นำเสนอคณะอนุกรรมการชุดดังกล่าว และคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจ
เพื่อทราบ

 

Q4 ตามเกณฑ์การประเมินผล หัวข้อการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า ระบุว่า แผนยุทธศาสตร์
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต้องผ่านการมีส่วนร่วมจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญนั้น ต้องดำเนินการอย่างไร

ตอบ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียควรมีส่วนร่วมในการระบุประเด็น/ ความต้องการ รวมถึงมุมมองในระดับ
ความสำคัญต่อประเด็น/ความต้องการดังกล่าวผ่านการสำรวจและสอบถามในรูปแบบต่างๆ 
รวมถึงเมื่อมีการกำหนดรูปแบบและแผนงานในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแล้ว 
ต้องรับฟังความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

 

Q5 รัฐวิสาหกิจมีแผนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบางกลุ่มอยู่แล้ว เช่น พนักงาน ลูกค้า
เป็นต้น จำเป็นต้องจัดทำแผนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มดังกล่าว
ในแผนยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอีกครั้งหนึ่งหรือไม่

ตอบ รัฐวิสาหกิจสามารถใช้วิธีการอ้างอิงแผนการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
กลุ่มดังกล่าวได้ ไม่จำเป็นต้องจัดทำเพิ่มเติ่ม อย่างไรก็ตาม แนวทาง หลักการวิเคราะห์เพื่อให้ได้มาซึ่ง
แผนสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ดังกล่าวต้องสอดคล้องกับเกณฑ์การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้
ส่วนเสีย

 

Q6 การประยุกต์ใช้การบริหารความเสี่ยง และมีการนำองค์ความรู้ของรัฐวิสาหกิจมาใช้ในกระบวนการ
พัฒนานวัตกรรมและผลิตภัณฑ์และบริการ ต้องดำเนินการอย่างไร

ตอบ รัฐวิสาหกิจต้องแสดงให้เห็นถึงการบริหารความเสี่ยงในแต่ละแผนงาน/โครงการครอบคลุมตั้งแต่
ช่วงก่อนพัฒนาระหว่างพัฒนา และหลังจากพัฒนาแล้วเสร็จ และนำเสนอต่อลูกค้าอย่างเป็นระบบ 
นอกจากนี้ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ต้องมีการเชื่อมโยงกับระบบการจัดการความรู้ขององค์กร
โดยแสดงให้เห็นถึงการนำองค์ความรู้ที่สำคัญขององค์กรที่เกี่ยวข้องมาประกอบการพัฒนาผลิตภัณฑ์
และบริการ รวมถึงการจัดเก็บองค์ความรู้ที่สาคัญตลอดช่วงเวลาการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ

 

Q7 มาตรฐานการให้บริการ จำเป็นต้องทาทุกช่องทางหรือทุกประเภทบริการหรือไม่

ตอบ รัฐวิสาหกิจต้องแสดงให้เห็นถึงการวิเคราะห์ว่า บริการสนับสนุนใดที่มีความสำคัญและตอบสนอง
ต่อพฤติกรรม ความต้องการ ความคาดหวัง ซึ่งมีผลต่อความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความผูกพัน
ของลูกค้าเพื่อกำหนดมาตฐานบริการให้ครอบคลุมช่องทาง และบริการที่สำคัญของทุกกลุ่มลูกค้า
และส่วนตลาด

 

Q8 Stakeholder Profile ต้องมีประเด็นใด

 ตอบ Stakeholder Profile สามารถประยุกต์ใช้ตามบริบทขององค์กรได้จาก Template ของ AA1000 ซึ่งต้องมีการทบทวนและปรับปรุงข้อมูลตลอดเวลา รายละเอียดปรากฏตามรูปภาพ ดังนี้




Q9
 การสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่เป็นบุคลากร คือ 1. การพิจารณาด้านการให้
บริการระหว่างหน่วยงาน คือ การปรับปรุงกระบวนการทำงานด้วยปัจจัยนำเข้า (Input) และผลผลิต
(Output) 
ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อส่งเสริมให้การดำเนินงานของหน่วยงานมีประสิทธิภาพ
ตาม Job/Value Chain และการมุ่งสู่ผลลัพธ์ขององค์กร และ 2. การพิจารณาด้านการสร้าง
ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับบุคลากร ในกลุ่มต่างๆ ตามความคาดหวังและระดับความผูกพันสามารถ
ดำเนินการด้วยการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management : HRM) 
และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Development : HRD) ใช่หรือไม่

ตอบ การสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน เป็นทั้ง 2 รูปแบบ ขึ้นอยู่กับเสียง (Voice)
ของบุคลากร นอกจากนี้ การให้บริการและการปฏิบัติงานขาดการประสิทธิภาพตาม Job อาจเกิดจาก
การสื่อสาร
หรือสมรรถนะของบุคลากร ซึ่งสามารถดำเนินการด้วยการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์
(Human Resource Management : HRM) และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human 
Resource Development : HRD)

 

Q10 การระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่เป็นบุคลากร หากองค์กรได้กำหนดแบ่งกลุ่มบุคลากร
ในรูปแบบต่างๆ 
และสำรวจความผูกพัน เพื่อจัดทำแผนสร้างความสัมพันธ์แล้ว จึงขอสอบถามดังนี้

1. องค์กรต้องมีการระบุกลุ่มบุคลากรที่มีความสำคัญต่อองค์กรตาม Job โดยกำหนดให้แต่ละหน่วยงาน
จัดอันดับหรือระบุความต้องการและความคาดหวังของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องใช่หรือไม่ และการจัดทำ
ฐานข้อมูลเพื่อมุ่งเน้นและบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Profile) มีรูปแบบอย่างไร และระบุระดับใด

2. หน่วยงานต้องจัดทำแผนสร้างความสัมพันธ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายในและภายนอกใน
แผนปฏิบัติงานประจำปีของทุกหน่วยงานหรือไม่ นอกจากนี้ หากความคาดหวังหรือความต้องการไม่
สามารถดำเนินการด้วยการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management : 
HRM) และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Development : HRD) แล้ว 
จึงกำหนดเป็นแผนการปรับปรุงกระบวนการที่สำคัญเพื่อปิดช่องว่าง (Gap) ในด้านที่เกี่ยวขัอง 
ดังนั้น อยากสอบถามว่า วัตถุประสงค์ของการจัดทำแผนคืออะไร เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กร
กับบุคลากร หรือเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงาน โดยปรับปรุงกระบวนก่ารของการตอบสนอง
ความต้องการ

ตอบ 
1. การจัดการความสัมพันธ์ของบุคลากรสามารถพิจารณาได้หลายระดับ ได้แก่ ระดับองค์กร 
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในองค์กรที่เป็นบุคลากรจะแบ่งออกเป็นกลุ่มเพื่อสร้างความผูกพัน 
และระดับสายงาน มีในส่วนของบุคลากรภายใต้สายงาน และส่วนหน่วยงานที่มีความสัมพันธ์กับสายงาน
ซึ่งต้องจัดลำดับความสำคัญของหน่วยงานภายในที่มีผลกระทบกับสายงานอย่างไร รวมถึงประเด็นต่าง
ที่เกี่ยวข้อง และการจัดทำฐานข้อมูลเพื่อมุ่งเน้นและบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder 
Profile) ในแต่ละสายงาน จะต้องระบุเป็นระดับสายงานและฝ่าย และระดับตัวแทนของผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียซึ่งเป็นบุคคลที่มีบทบาทต่อการดำเนินงานของสายงานและฝ่าย

2. สายงานและฝ่ายขององค์กรต้องจัดทำแผนปฏิบัติการประจำปี โดยรูปแบบหรือแผนของสายงาน
และฝ่ายสามารถจัดทำในลักษณะเดียวกันกับรูปแบบหรือแผนของสายงานและฝ่ายขององค์กร 
หากกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของสายงานและฝ่ายเป็นกลุ่มเดียวกันกับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ขององค์กรแล้ว ทั้งนี้ การจัดการความสัมพันธ์กับบุคลากรจะดำเนินการด้วยการบริหารจัดการ
ทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management : HRM) และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ 
(Human Resource Development : HRD) ซึ่งในกรณีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของสายงาน
และฝ่ายที่เป็นหน่วยงานภายใน จะเป็นรูปแบบการจัดการความสัมพันธ์ของการทำงานประจำวัน
ด้วยการสื่อสาร การประชุม การนำส่ง และการแบ่งปันความรู้ร่วมกัน ดังนั้น จึงต้องวิเคราะห์กลุ่ม
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นกลุ่มใด หรือประเด็นสำคัญใดที่ต้องจัดการความสัมพันธ์ โดยหากองค์กร
มีประเด็นใดที่มีช่องว่าง (Gap) ต้องกำหนดรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์เพิ่มเติม

Q11 การทำ Stakeholder Management ต้องเป็นหน่วยงานเดียวทำ หรือหลายหน่วยงานทำด้วยกัน

ตอบ ตามแนวปฏิบัติที่ดีของ Stakeholder Management ต้องมีคณะทำงานแต่ละสายงาน
เป็นตัวแทน / Crossed Functional Team เนื่องจากเรื่องการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เป็นเรื่องของทั้งองค์กร การให้หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งทำการมอง/ระบุ Stakeholder 
ของหน่วยงานอาจจะไม่ครบถ้วน

 

Q12  (การมุ่งเน้นลูกค้า) ข้อ 8 คู่มือการปฎิบัติงานที่เกี่ยวข้องด้านลูกค้าต้องมีคู่มือครบทุกด้านที่ระบุ
หรือไม่ และการประเมินผลการปฏิบัติงานตรวจสอบภายใช้การคุณภาพงานตรวจสอบภายใน (Quality 
Assurance Review : QAR) หรือไม่

ตอบ  ตามที่ระบุเป็นคู่มือหรือแนวปฏิบัติหลักๆ ที่ควรจะต้องมีและการประเมินผลการปฏิบัติงานของหน่วย
ตรวจสอบ ครอบคลุมทั้งการประเมินภายในและภายนอก ซึ่งถ้าตอบเพียงแค่ QAR จะยังไม่ครบถ้วน

 

Q13 (การมุ่งเน้นลูกค้า) ช่วยขยายความในเอกสารประกอบข้อ 2 ของระบบ IT รายงานการประชุม 
การดำเนินการที่เกี่ยวข้องตามกระบวนการด้านลูกค้าและตลาด หมายถึง ทุกรายงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
และตลาด ในการประชุมระดับใดบ้าง และความในข้อ 7 ที่ระบุว่าทั้งบริการหลักและบริการสนับสนุน
ด้านสารสนเทศธุรกรรมและอื่นๆ ตามบริบทรัฐวิสาหกิจ

ตอบ เอกสารประกอบที่เป็นรายงานการประชุมขอให้เป็นรายงานการประชุมที่คณะกรรมการ 
คณะอนุกรรมการ และผู้บริหาร มีการประชุมเพื่อพิจารณา กำกับติดตามการดำเนินงานกิจกรรม
ตามแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า รวมถึงแผนงานและกระบวนการที่เกี่ยวข้อง เช่น การจำแนกลูกค้า 
การติดตามผลการดำเนินการผลิตภัณฑ์ หรือบริการต่างๆ เป็นต้น และในส่วนของข้อที่ 7 บริการหลัก 
คือ บริการที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ เช่น การขอสินเชื่อ ต้องมีระยะเวลาการให้บริการที่
เกี่ยวข้องกระบวนการขอสินเชื่อ กระบวนการสนับสนุน คือ การสนับข้อมูลต่างๆ ตามลูกค้าร้องขอ 
การทำธุรกรรมผ่านช่องทางต่างๆ เป็นต้น

 

Q14 (การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) ในหัวข้อที่ 3 กระบวนการของการสร้างความสัมพันธ์กับ
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หัวข้อย่อยที่ 3.3 การติดตามและรายงานผล ข้อ 3.3.1 การดำเนินงานตามแผน
ปฏิบัติการ ระดับที่ 3 เป็นรายงานติดตามและประเมินผลเสนอต่อคณะกรรมการ เพื่อให้คณะกรรมการรัฐวิสาหกิจทราบใช่หรือไม่

ตอบ เป็นรายงานติดตามและประเมินผลเสนอต่อคณะกรรมการพิจารณาในกรณีที่ไม่มีการแต่งตั้ง
คณะอนุกรรมการเพื่อรับผิดชอบในเรื่องดังกล่าว ส่วนในกรณีที่มีการแต่งตั้งคณะอนุกรรมการ
เพื่อรับผิดชอบแล้ว อาจนำเสนอผลการพิจารณาให้คณะกรรมการทราบได้ เนื่องจากเป็นบทบาทของ
คณะกรรมการหรือคณะอนุกรรมการที่ได้รับมอบหมาย ในการกำกับ การติดตามการดำเนินงาน 
และการทบทวน/ปรับปรุง เพื่อให้การบริหารผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบรรลุเป้าหมาย

 

Q15 (การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) ในหัวข้อที่ 3 กระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
หัวข้อย่อยที่ 3.2 การสร้างความพร้อม ข้อ 3.2.2 การระบุและเตรียมความพร้อมการจัดการความเสี่ยง
ในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ในเรื่องของความเสี่ยงในการสร้างความสัมพันธ์กับ
ผู้มีส่วนได้เสีย จำเป็นต้องเป็นแผนเฉพาะเจาะจงผู้มีส่วนได้เสีย หรือเป็นแผนภาพรวมขององค์กรหรือไม่อย่างไร

ตอบ เป็นแผนภาพรวมองค์กร โดยในกรณีที่วิเคราะห์แล้วว่าเป็นความเสี่ยงระดับองค์กร ก็สามารถอ้างอิงกับแผนบริหารความเสี่ยงขององค์กรด้วยก็ได้

 

Q16 (การมุ่งเน้นลูกค้า) ในหัวข้อที่ 3 การรับฟังลูกค้า ในหัวข้อย่อยที่ 3.2 การประเมินความพึงพอใจ
ความไม่พึงพอใจ และความภักดี ตามแนวทางการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ 
และความผูกพัน (GAP ตามระบบ Enabler) มีแนวทางการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของรัฐวิสาหกิจโดยบริษัทที่ปรึกษาภายนอก จำเป็นต้องจ้างบริษัทภายนอกประเมิน
เพียงอย่างเดียวหรือไม่ หรือถ้ารัฐวิสาหกิจมองว่าให้บริษัทภายนอกมาสำรวจและจัดทำแนวทางการสำรวจ
ความพึงพอใจ และรัฐวิสาหกิจสามารถดำเนินการได้เองหรือไม่

ตอบ ในบางกรณีรัฐวิสาหกิจสามารถดำเนินการสำรวจได้เอง ในกรณีเช่น การสำรวจความพึงพอใจ
ภายหลังการให้บริการ และ การสำรวจความพึงพอใจ ณ จุดบริการ เป็นต้น และสำหรับการให้ที่ปรึกษา
ภายนอกมาจัดทำแนวทางการสำรวจ และให้รัฐวิสาหกิจดำเนินการเองนั้น ก็สามารถกระทำได้ 
หากมีความเหมาะสม ซึ่งต้องพิจารณาในรายละเอียดเป็นรายกรณีไป

 

Q17 (การมุ่งเน้นลูกค้า) ในเรื่องของ SIPOC MODEL ขอสอบถามในประเด็นว่าผู้รับบริการ/ผู้ใช้งาน (Customer : C) คือ ผู้ที่เกี่ยวข้องต่อกระบวนการนี้ทั้งหมดใช่หรือไม่ เช่น กระบวนการจัดทำแผนปฏิบัติการดิจิทัล มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นบุคลากรภายในก็ถือว่าเป็น C ใช่หรือไม่

ตอบ C ใน SIPOC Model หมายถึง ผู้รับบริการ/ผู้ใช้งาน ซึ่งไม่ได้หมายความถึงลูกค้าหรือผู้รับบริการ
เท่านั้นแต่หมายถึงผู้ที่นำปัจัจยนำออก (Output) ของแต่ละขั้นตอนไปใช้หรือนำไปปฏิบัติต่อ 
หรือเป็นการแจ้งเพื่อทราบ ล้วนเป็น Customer ทั้งสิ้น

 

Q17 (การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) ในหัวข้อย่อยที่ 1.1 ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สามารถนำไปรวมอยู่ในแผนยุทธศาสตร์รัฐวิสาหกิจ โดยเป็นแผนหนึ่งในแผนวิสาหกิจ ได้หรือไม่

ตอบ ตามเกณฑ์การประเมินนั้น จำเป็นจะต้องมีแผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแยกต่างหาก เนื่องจากต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลตามองค์ประกอบที่กำหนดในเกณฑ์การประเมิน

 

Q18 (การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) ในหัวข้อที่ 1 ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หัวข้อย่อยที่ 1.1 แผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ในเรื่องการถ่ายทอดแผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาวไปสู่แผนปฏิบัติการประจำของแต่ละสายงาน/ฝ่าย นั้น แผนปฏิบัติการประจำปี หมายถึง แผนปฏิบัติการประจำปีด้านการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามที่กำหนด ในหัวข้อเกณฑ์ 3.1.3 ใช่หรือไม่ และรัฐวิสาหกิจควรดำเนินการแบบไหน และเชื่อมโยงกันอย่างไร

ตอบ แผนปฏิบัติการประจำปีอย่างน้อยต้องสอดคล้องและถ่ายมาจากแผนยุทธศาสตร์ด้านการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือแผนแม่บทด้านการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งโดยปกติอาจจะเป็นแผนปฏิบัติการประจำปีด้านการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของสายงาน/ฝ่ายงานโดยเฉพาะ หรือเป็นแผนปฏิบัติการด้านการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จะเป็นชุดย่อยของแผนปฏิบัติการภาพรวมของสายงาน/ฝ่ายงานก็ได้ แล้วแต่บริบทของแต่ละรัฐวิสาหกิจ